ERP (Microsoft Dynamics 365 Business Central) i CRM (Microsoft Dynamics 365 Sales) - czy potrzebujesz obu systemów?
Masz już ERP – np. Dynamics 365 Business Central – i zastanawiasz się, czy naprawdę potrzebujesz jeszcze CRM? Słusznie, każda inwestycja powinna mieć sens, a oba systemy przecież „obracają” się wokół klientów i danych, więc… może się wydawać, że jeden wystarczy.
Choć ERP i CRM mają punkty wspólne, ich funkcje są zupełnie różne. ERP, jak Business Central, może zawierać elementy sprzedaży – np. oferty handlowe – ale to twarde dane: lista produktów, ceny, warunki. CRM to zupełnie inna bajka – tu chodzi o relacje, potencjalnych klientów, rozmowy o potrzebach, szanse sprzedażowe. Jeśli próbujesz ogarnąć cały proces sprzedaży tylko przez ERP, to szybko robi się pod górkę.
Wyobraź sobie dzień w biurze: Faktury są wystawione, stany magazynowe się zgadzają, zamówienia lecą jak trzeba. Ale…
- Sprzedaż próbuje wrócić do starego tematu, ale musi przekopać pół skrzynki mailowej, żeby znaleźć kontekst – brief od klienta, RFP, czy notatki z wcześniejszych rozmów. W ERP jest sama oferta, ale bez historii, która do niej doprowadziła.
- Marketing odpala kampanię trochę na ślepo, bo w ERP są tylko twarde dane – nazwa firmy, NIP, status klienta. Brakuje miękkich informacji: kto się interesował czym, kto kiedy był na webinarze, kto klikał w co.
- Handlowiec próbuje sobie przypomnieć, co obiecał klientowi – czy wysłał katalog, czy omawiał warunki handlowe, na który wariant klient się decyduje i czy ma już zgodę przełożonego na ekstra warunki.
ERP robi swoje – pilnuje procesów i liczb. Ale nie powie Ci, kto rozmawiał z klientem i o czym, jakie były wcześniejsze ustalenia, co klient już widział, czym się interesował, ani co kliknął w ostatniej kampanii. Tu wkracza CRM.
ERP - cichy bohater procesów operacyjnych
ERP
Dynamics 365 Business Central
jest jak silnik firmy – to taki Twój “księgowy i logistyk” w jednym. Zarządza procesami, które dzieją się wewnątrz:
- Finansami
- Produkcją
- Magazynem
- Łańcuchem dostaw
Korzystają z niego ludzie od finansów i produkcji, bo ERP pilnuje, żeby wszystko się zgadzało – od zamówienia po dostarczenie produktu.
Na obrazku poniżej widzisz szczegóły zamówienia w
Dynamics 365 Business Central
, w tym informację, które produkty są dostępne w magazynie, a które zarezerwowane. Dzięki temu łatwiej kontrolować stany magazynowe i unikać pomyłek.
Tablica dyspozytorska w
Business Central
pozwala szybko przeanalizować, jakie zlecenia serwisowe są w toku, kto się nimi zajmuje i na jakim są etapie. To typowy przykład działania ERP – porządkowanie pracy operacyjnej w tle.
Na ekranie poniżej w Business Central widać zestawienie kluczowych danych sprzedażowych – m.in. lejka sprzedaży, zaległych szans i kontaktów z klientami. ERP pozwala śledzić te informacje w kontekście realizacji i obsługi, ale nie daje pełnego obrazu relacji, historii rozmów czy prognoz. Do tego potrzebny jest CRM.
CRM - czyli jak nie zgubić szansy sprzedaży
Dynamics 365 Sales
, czyli
, skupia się na Twoim kliencie:
- Pilnuje historii kontaktów i korespondencji
- Pomaga zdobywać nowych klientów i utrzymywać obecnych lub reaktywować uśpionych
- Zarządza relacjami i procesem sprzedaży
- Ułatwia prognozowanie i prowadzenie lejka sprzedażowego
Z Dynamics 365 Sales korzystają głównie zespoły sprzedaży i obsługi klienta. To narzędzie pomaga prowadzić cały proces sprzedażowy – od pierwszego kontaktu, przez analizę szansy, po podpisanie umowy.
Wyobraź sobie sytuację, gdy klient dzwoni z pytaniem o ofertę sprzed pół roku. Bez CRM, znalezienie tych danych to strata czasu. Z CRM masz je od razu.
Na obrazku poniżej widzisz przykładowy ekran CRM
Dynamics 365 Sales
. Widzisz całą historię kontaktu z klientem – od wizyt na stronie, przez e-maile, po rozmowy telefoniczne. Wszystko w jednym miejscu.
Sales Accelerator w Dynamics 365 (obrazek niżej) prowadzi handlowców krok po kroku przez cały proces sprzedaży. Pokazuje, co należy zrobić teraz – wysłać przypomnienie, zadzwonić, przygotować ofertę – i co jest zaplanowane dalej.
Na krótkim video poniżej widać, jak Copilot w Dynamics 365 pomaga błyskawicznie przygotować wiadomość do klienta – bez klikania po pięciu zakładkach i kopiowania danych z Excela.
Copilot wspiera też handlowców w analizie rozmów, sugeruje kolejne kroki i pomaga prognozować wyniki sprzedaży. Dzięki temu dział sprzedaży wie nie tylko co się dzieje „tu i teraz”, ale też co może się wydarzyć – i może działać z wyprzedzeniem.
Jak ERP i CRM współpracują?
- CRM zajmuje się relacjami – ERP ogarnia realizację. Razem pilnują całego procesu i realizacji zobowiązań wobec klienta.
- Mają wspólne dane – nie ma bałaganu i podwójnej roboty.
- Dzięki CRM szybko tworzysz oferty, bo dane z ERP lecą od razu do CRM-a.
Spójrz na obrazek poniżej. Na ekranie po lewej stronie widzisz zamówienie w ERP (Business Central), a po prawej – jego odzwierciedlenie w CRM. Oba systemy pracują na tych samych danych, ale każdy z nich prezentuje je w kontekście potrzeb swojego użytkownika – finansisty i handlowca.
Na ekranie CRM Dynamics 365 widzimy całą historię współpracy z klientem – spotkania, e-maile, telefony, notatki. Wszystko w jednym miejscu, w porządku chronologicznym. Dzięki temu handlowiec zawsze zna kontekst i nie musi szukać informacji po skrzynce mailowej czy Excelach. Taki widok ułatwia planowanie kolejnych kroków i pozwala szybciej reagować.
Spójrz też na przykład rezerwacji produktów w ERP. Dzięki integracji z CRM-em sprzedaż wie od razu, ile czego jest na stanie.
Dla kogo ERP, a dla kogo CRM?
CRM to idealny system dla działu sprzedaży i obsługi klienta:
- Poprawiasz relacje z klientami
- Łatwiej prowadzisz i monitorujesz proces sprzedaży
- Szybciej analizujesz zachowania i potrzeby klientów
ERP lepiej sprawdzi się w działach operacyjnych i finansowych:
- Zarządzasz finansami i magazynem
- Masz dużą kontrolę nad danymi
- Szybciej analizujesz zachowania i potrzeby klientów
Twarde liczby i luźne wnioski
Integracja CRM i ERP to nie tylko porządek w danych – to realna oszczędność czasu i lepsza obsługa klienta.
, że połączenie tych systemów może skrócić średni czas odpowiedzi na zapytania klientów nawet o 35%.
Każdy z systemów robi co innego, ale razem tworzą pełen obraz: ERP mówi, co się dzieje w środku firmy (np. kiedy produkt zejdzie z linii), a CRM pokazuje, co dzieje się w relacji z klientem (np. „hej, proszę wrócić do mojego zapytania sprzed 3 miesięcy”).
Dzięki połączeniu CRM i ERP zespoły nie działają po omacku – mają wszystko pod ręką: dane, historię kontaktu, ustalenia i potrzeby klientów. Szybciej odpowiadają na pytania, lepiej planują działania, a narzędzia takie jak Copilot potrafią nawet ocenić ton wypowiedzi klienta i zasugerować najlepszą odpowiedź. To właśnie wtedy CRM i ERP pokazują swoją największą wartość – gdy działają razem. Klient czuje się zaopiekowany, handlowiec wie, co ustalił, a produkcja dokładnie wie, co i kiedy ma dostarczyć.
Jeśli czujesz, że czas zrobić kolejny krok - sprawdź, co może zmienić CRM.
Efekty zobaczysz szybciej, niż myślisz.
